Slechts een kwart van bedrijven integreren klantinformatie uit sociale netwerken met hun bestaande customer relationship management (crm) data, maar steeds meer bedrijven zeggen daarmee aan de slag te gaan komend jaar. Met of zonder geïntegreerde data, de helft van de bedrijven zegt succes te hebben met social media.
Dat blijkt uit een onderzoek van softwareleverancier SugarCRM. De helft van de respondenten zegt dat de sociale media hun bedrijf succesvoller hebben gemaakt in de laatste twaalf maanden. Het maakte daarbij niet uit of de data geïntegreerd was. Toch wil bijna de helft van de respondenten dat social crm-functionaliteiten onderdeel zijn van het volgende crm-systeem dat ze gaan kopen. Vooral een koppeling met Linkedin is daarbij populair met ruim veertig procent. Ruim dertig procent wil klantinformatie kunnen halen uit Facebook en slechts veertien procent zegt met Twitter aan de slag te willen.
Een tweede studie onder duizend internetgebruikers door Lightspeed Research in opdracht van Internet Advertising Bureau laat zien dat consumenten een snellere reactie verwachten via sociale media dan via andere kanalen. Een kwart van de Facebook en Twitter gebruikers zeggen dat ze een reactie willen binnen een uur. Zes procent wil zelfs binnen tien minuten een reactie. De consumenten die een website gebruiken om vragen te stellen, verwachten binnen een dag reactie en ruim een kwart was tevreden met een reactie binnen drie dagen. "Ondanks dat dit een potentieel risico is voor bedrijven geeft het bedrijven ook een grote kans om te laten zien wat voor excellente service ze bieden", aldus Ralph Risk, marketing director for Emea bij Lightspeed. "En merken die dit goed omarmen zullen daarvoor beloond worden."
Bron:
Customer Talk